Informacje o branży

W tej sekcji serwisu znajdują się najważniejsze informacje o branży dostawców usług contact center. Informacje opracowane są na podstawie danych zebranych w bieżącej edycji projektu. Szczegółowe dane oraz wiele dodatkowych analiz zawiera raport z badania.

Wielkość rynku

Aktualnie na polskim rynku działa około 100 firm różnej wielkości oferujących usługi zdalnej komunikacji z klientami na zlecenie.

Są to zarówno firmy polskie, jak również polskie oddziały firm międzynarodowych.

Baza danych z badania branży zawiera dane 98 firm.

Wg szacunków badania na rynku dostępnych jest około 23 800 stanowisk operacyjnych (stacjonarnych w lokalizacjach firm) - 14 350 stanowisk (60%) jest w dyspozycji firm, które wzięły udział w badaniu.

Szacowane zatrudnienie w branży to 29 300 konsultantów. 18 300 osób (62%) to konsultanci firm - respondentów badania.

Respondenci wskazali razem 37 różnych miast, w tym dwie na Ukrainie, w których posiadają lokalizacje operacyjne. - łącznie 82 lokalizacje (szacunki dot. całego rynku zawarte są w raporcie z badania).

Z bazy wszystkich dostawców usług CC około 1/3 firm ma swoją siedzibę w Warszawie. Kraków, Poznań i Wrocław to miasta, w których siedziby ma więcej niż 5 firm. Szczegółowe dane teleadresowe i kontaktowe wszystkich zidentyfikowanych dostawców usług zawiera baza danych.

Wśród respondentów badania zaobserwowano istotne zróżnicowanie wielkości spółek i danych, które je charakteryzują. Część firm deklarowała liczbę posiadanych stanowisk na poziomie 350 (w metodologii badania opisane jako "średnie i małe"). Drugą grupę spółek stanowiły firmy deklarujące powyżej 700, a najczęściej powyżej 1 500 stanowisk (duże firmy, w tym grupy kapitałowe, w metodologii badania opisane jako "duże").

Świadczone usługi

Na rynku dostępny jest parktycznie pełny zakres usług CC.

Większość respondentów oferuje szeroki zakres usług, choć zdarzają się również dostawcy wyspecjalizowani w określonych usługach (np. sprzedaż).

Obsługa klienta i sprzedaż są najpopularniejszymi usługami oferowanymi przez branżę. 63% respondentów skazuje usługę "obsługa klienta" jako dominującą w strukturze przychodów firmy.

Dostawcy realizują procesy komunikacji z klientami za pośrednictwem wszystkich nowoczesnych kanałów zdalnych (telefon, mail, chat, social media). Respondenci wskazali wzrost liczby transakcji w ostatnim okresie we wszystkich kanałach komunikacji.

Klienci branży mogą skorzystać też z usług opartych na rozwiązaniach wykorzystujących sztuczną inteligencję. Niektórzy z dostawców oferują własne rozwiązania w tym obszarze.

Klienci z sektora "Handel i e-commerce" dla 58% firm stanowią jedną z trzech największych w strukturze przychodów. "Handel i e-commerce", "Telekomunikacja" oraz "Ubezpieczenia" to najwięksi klienci branży. Wyniki badania nie wskazują, żeby pandemia spowodowała pojawienie się nowych branż o istotnym znaczeniu.

Dominującym na rynku językiem obsługi jest język polski. Następne w kolejności najczęściej obsługiwane języki to angielski oraz niemiecki – z zaskakująco niewielką przewagą nad hiszpańskim oraz francuskim.

Trendy

Wg respondentów największe aktualnie wyzwania to presja na ceny usług oraz rosnące oczekiwania klientów odnośnie jakości usługi. Część branży wskazuje także wyzwania operacyjne, w szczególności dot. zarządzania w modelu pracy zdalnej.

Wyniki badania potwierdzają też rosnące koszty pracy jako dominujący problem w obszarze rynku pracy. Co ciekawe relatywnie niewielki odsetek respondentów wskazuje na problemy dot. rotacji pracowników.

Wiodące firmy na rynku planują inwestycje w rozwój kompetencji kadry zarządzającej oraz konsultantów, a także działania wizerunkowe oraz promocyjne. Inwestycje w obszar technologii i usprawnień procesów biznesowych to rzadziej deklarowane plany,

Branża uznaje za praktycznie pewny dalszy wzrost liczby interakcji w nowych kanałach komunikacji, a także kolejne zmiany środowiska prawnego.

21% respondentów wskazało, że pandemia wpłynęła w sposób negatywny lub bardzo negatywny na prowadzoną działalność. Równolegle aż 58% ocenia wpływ pandemii jako pozytywny lub bardzo pozytywny. Dane te są zgodne z innymi wypowiedziami przedstawicieli branży wskazującymi, że pandemia przyniosła wzrost zainteresowania usługami CC i przyspieszyła zmiany, które korzystnie wpływają na rozwój tych usług.