Informacje o branży

Aktualnie na polskim rynku działa około 100 firm różnej wielkości oferujących usługi zdalnej komunikacji z klientami na zlecenie. 

Są to zarówno firmy polskie, jak również polskie oddziały firm międzynarodowych.

Baza danych z badania branży zawiera dane 98 firm.

Wg szacunków badania na rynku dostępnych jest około 23 800 stanowisk operacyjnych (stacjonarnych w lokalizacjach firm) - 14 350 stanowisk (60%) jest w dyspozycji firm, które wzięły udział w badaniu.

Szacowane zatrudnienie w branży to około 29 300 konsultantów. 18 300 osób (62%) to konsultanci firm - respondentów badania.

Respondenci wskazali łącznie 37 różnych miast, w tym dwie na Ukrainie, w których posiadają łącznie 82 lokalizacje operacyjne. Szacunki dot. całego rynku zawarte są w raporcie z badania.

Z bazy wszystkich dostawców usług CC około 1/3 firm ma swoją siedzibę w Warszawie. Kraków, Poznań i Wrocław to miasta, w których siedziby ma więcej niż 5 firm. Szczegółowe dane teleadresowe i kontaktowe wszystkich zidentyfikowanych dostawców usług zawiera baza danych.

Wśród respondentów badania zaobserwowano istotne zróżnicowanie wielkości spółek i danych, które je charakteryzują. Część firm deklarowała liczbę posiadanych stanowisk na poziomie do 350 (w metodologii badania opisane jako "średnie i małe"). Drugą grupę spółek stanowiły firmy deklarujące powyżej 700, a najczęściej powyżej 1 500 stanowisk (duże firmy, w tym grupy kapitałowe, w metodologii badania opisane jako "duże"). 

Na rynku dostępny jest parktycznie pełny zakres usług CC.

Większość respondentów oferuje szeroki zakres usług, choć zdarzają się również dostawcy wyspecjalizowani w określonych usługach (np. sprzedaż).

Obsługa klienta i sprzedaż są najpopularniejszymi usługami oferowanymi przez branżę. 63% respondentów skazuje usługę "obsługa klienta" jako dominującą w strukturze przychodów firmy.

Dostawcy realizują procesy komunikacji z klientami za pośrednictwem wszystkich nowoczesnych kanałów zdalnych (telefon, mail, chat, social media). Respondenci wskazali wzrost liczby transakcji w ostatnim okresie we wszystkich kanałach komunikacji.

Klienci branży mogą skorzystać też z usług opartych na rozwiązaniach wykorzystujących sztuczną inteligencję. Niektórzy z dostawców oferują własne rozwiązania w tym obszarze.

Klienci z sektora "Handel i e-commerce" dla 58% firm stanowią jedną z trzech największych w strukturze przychodów. "Handel i e-commerce", "Telekomunikacja" oraz "Ubezpieczenia" to najwięksi klienci branży. Wyniki badania nie wskazują, żeby pandemia spowodowała pojawienie się nowych branż o istotnym znaczeniu.

Dominującym na rynku językiem obsługi jest język polski. Następne w kolejności najczęściej obsługiwane języki to angielski oraz niemiecki – z zaskakująco niewielką przewagą nad hiszpańskim oraz francuskim.

43% respondentów badania korzysta z własnych rozwiązań teleinformatycznych (systemów CC), a 57% z gotowych rozwiązań dostępnych na rynku.

Wszyscy respondenci deklarują posiadanie kompleksowych rozwiązań i dokumentacji w obszarze zapewnienia bezpieczeństwa i ciągłości działania, np. Business Continuity Plan, Polityka bezpieczeństwa, standardy tworzenia kopii zapasowych, itp. Obszar ten tylko częściowo jednak podlega rynkowej standaryzacji - w większości firmy stosują swoje własne zasady i wytyczne w tym obszarze.

W przeważającej większości dostawcy usług CC samodzielnie prowadzą działania rekrutacyjne. Jedynie połowa respondentów deklarowała wykorzystanie w tym procesie usług zewnętrznych agencji HR i to głównie jako narzędzia uzupełniającego.

Wśród form zatrudnienia konsultantów na równym poziomie stosowane są umowy o pracę oraz umowy zlecenie - 92% respondentów jako dominującą wskazało jedną z tych opcji.

Dostawcy usług starają się tworzyć przyjazne i atrakcyjne dla pracowników środowisko pracy. Analiza powodów rezygnacji konsultantów z pracy wskazuje, że wynikają one głównie z czynników zewnętrznych (wizerunek pracy, atrakcyjność ofert alternatywnych pracodawców) oraz finansowych. Atmosfera i sposób organizacji pracy (np. elastyczność) nie są wskazywane jako czynniki zwiększające rotację w firmach.

Wszystkie firmy deklarują wdrożenie wewnętrznych procedur monitoringu i kontroli jakości. Standardy działania w tym obszarze są definiowane na poziomie poszczególnych organizacji, a bardzo często również są dostosowywane do specyfiki projektu i oczekiwań klienta - brak jest rynkowych wytycznych dot. zasad doskonalenia jakości. Dostawcy usług traktują ten element jako unikalne know-how, które bezpośrednio wpływa na jakość ofertowanych usług. Praktycznie wszyscy respondenci badania wskazują na zasoby wewnętrzne, jako te, które odpowiadają i realizują procesy kontroli jakości (a znikoma część firm wspiera się usługami zewnętrznymi). To, jakie jednostki/stanowiska w firmach realizują te procesy jest już elementem istotnie różnicującym w branży.

Dość podobnie sytuacja wygląda w powiązanym obszarze szkoleń. Widać tu dużo większą gotowość firm do korzystania ze wsparcia wyspecjalizowanych partnerów zewnętrznych. Nadal jednak obszar ten pozostaje w odpowiedzialności zasobów wewnętrznych (działów operacyjnych lub jednostek wspierających - szkoleniowych).

Wg respondentów największe aktualnie wyzwania rynkowe to presja na ceny usług oraz rosnące oczekiwania klientów odnośnie jakości usług.  Część branży wskazuje także wyzwania operacyjne, w szczególności dot. zarządzania w modelu pracy zdalnej.

Wyniki badania potwierdzają też rosnące koszty zatrudnienia jako dominujący problem w obszarze rynku pracy. Co ciekawe relatywnie niewielki odsetek respondentów wskazuje na problemy dot. rotacji pracowników.

Wiodące firmy na rynku planują inwestycje w rozwój kompetencji kadry zarządzającej oraz konsultantów, a także działania wizerunkowe oraz promocyjne. Inwestycje w obszar technologii i usprawnień procesów biznesowych to rzadziej deklarowane plany,

Branża uznaje za praktycznie pewny dalszy wzrost liczby interakcji w nowych kanałach komunikacji, a także kolejne zmiany środowiska prawnego.

21% respondentów wskazało, że pandemia wpłynęła w sposób negatywny lub bardzo negatywny na prowadzoną działalność. Równolegle aż 58% ocenia wpływ pandemii jako pozytywny lub bardzo pozytywny. Dane te są zgodne z innymi wypowiedziami przedstawicieli branży wskazującymi, że pandemia przyniosła wzrost zainteresowania usługami CC i przyspieszyła zmiany, które korzystnie wpływają na rozwój tych usług.

Wśród najczęściej wskazywanych planów w zakresie rozwoju/inwestycji w technologię dostawcy usług wskazywali najczęściej systemy baz wiedzy, e-learningu oraz systemy automatyzujące ocenę jakości pracy.